Contact Center und Statistiken

Der ausgeprägte ACD- und IVR-Funktionsumfang von CNT Call Manager bildet die Grundlage für eine effiziente Anrufverteilung mit flexiblen, KI-gestützten Interaktionsmöglichkeiten für Anrufer. Mithilfe verschiedener Call-hunting-Verfahren, Skill-basiertem Routing und individuellen Ansagen werden Anrufe gezielt an die verfügbaren und qualifizierten Agents weitergeleitet, um Wartezeiten zu minimieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Die Rückruferkennung stellt sicher, dass Anrufer, die innerhalb einer definierten Zeit zurückrufen, direkt an ihren ursprünglichen Ansprechpartner weitergeleitet werden. In Kombination mit der vollständigen Funktionalität der Cloud PBX gewährleistet CNT Call Manager eine nahtlose Kommunikation und konstant hohe Servicequalität – ideal für Hotlines, die auf reibungslose Abläufe und effiziente Ressourcennutzung angewiesen sind.

Die maßgeschneiderten Funktionen für Agents bieten höchsten Komfort und Effizienz. Agents können sich einfach ein- und ausbuchen, um ihre Verfügbarkeit flexibel zu steuern.

Nach jedem Anruf aktiviert ein automatisierter DND-Status eine definierte Nachbearbeitungszeit, die es den Agents ermöglicht, Vorgänge strukturiert abzuschließen und notwendige Dokumentationen vorzunehmen. Diese Funktion fördert eine klare Arbeitsorganisation und trägt wesentlich zur Produktivität bei.

Anrufnotizen bieten Agents eine unkomplizierte Möglichkeit, relevante Details zu Gesprächen direkt zu erfassen, was die Nachverfolgung und den Kundenservice erheblich erleichtert. Die Kategorisierung von Anrufen ermöglicht eine präzise Zuordnung zu bestimmten Themen oder Anliegen und bildet eine wertvolle Grundlage für detaillierte statistische Auswertungen. Notizen werden in der Anrufliste hinterlegt und können bei Bedarf per E-Mail versendet werden. Diese Funktionen tragen zu einer strukturierten und effizienten Arbeitsweise der Agents bei.

Die Funktion Rückrufbitte stellt sicher, dass kein Kundenanliegen unbeachtet bleibt – auch wenn ein Anruf nicht entgegengenommen werden konnte. Verpasste Anrufe können automatisch erfasst und mit einer Rückrufbitte versehen werden, die den zuständigen Mitarbeitern übersichtlich angezeigt wird. So lassen sich verlorene Kontakte effizient nachverfolgen und zeitnah bearbeiten, was die Kundenzufriedenheit erhöht und einen professionellen Service gewährleistet.

Die Anrufaufzeichnung bietet eine wertvolle Möglichkeit zur Verbesserung der Dokumentation, Qualitätssicherung und Schulung. Mit dieser Funktion können Gespräche gespeichert und gezielt ausgewertet werden, um eine lückenlose Dokumentation sicherzustellen, den Service kontinuierlich zu optimieren und Mitarbeiterschulungen effektiver zu gestalten. So profitieren Unternehmen von verbesserter Transparenz und einer nachhaltigen Steigerung der Servicequalität.

Supervisoren können Statistiken erstellen und speichern, die automatisch in regelmäßigen Abständen (täglich, wöchentlich oder monatlich) an ausgewählte E-Mail-Adressen gesendet werden. Das System ermöglicht eine professionelle Auswertung mit Parametern wie dem Herausrechnen von Abbrechern und der Analyse von maximalen und durchschnittlichen Klingel- und Wartezeiten. Mit grafischen Darstellungen lässt sich das Anrufaufkommen über längere Zeiträume nach Wochentagen und Tageszeiten einfach analysieren, was eine gezielte Dienstplanerstellung unterstützt. In Kombination mit den Statuszeiten der Agenten kann die Statistik auch als Grundlage zur Zeiterfassung dienen.

Die Live-Monitoring-Funktion von CNT Call Manager bietet umfassende Einblicke in die Leistung und Qualität Ihrer Hotlines – in Echtzeit. Sie ermöglicht die Überwachung von Anrufstatus, Wartezeiten und aktiven Gesprächen sowie die Analyse wichtiger Kennzahlen wie Annahmequote, Gesprächsdauer und Reaktionszeit – sowohl insgesamt als auch individuell für Hotlines oder Agenten. Relevante Informationen sind dabei nicht nur für Supervisoren, sondern auch für Agents direkt im Dashboard sichtbar.

Agents können beispielsweise die Dauer des längsten wartenden Anrufs oder die aktuelle Auslastung einzelner Routen auf einen Blick einsehen, um fundierte Entscheidungen zu treffen – etwa ob ein Anrufer verbunden werden sollte oder eine Alternative wie ein Rückruf empfohlen wird. Supervisoren profitieren von der Möglichkeit, die Servicequalität auf unterschiedlichen Hotlines zu bewerten und Ressourcen gezielt zu steuern, um Wartezeiten zu reduzieren und die Kundenerfahrung zu verbessern. Das Live-Monitoring hilft so, die Effizienz des gesamten Teams zu steigern und eine optimale Betreuung der Anrufer sicherzustellen.

Für Dashboards im Contact Center bietet CNT Call Manager flexibel konfigurierbare Live-Monitoring-Übersichten, die eine individuelle Anpassung an die Bedürfnisse von Supervisoren und Agents ermöglicht. Verschiedene Bausteine und Metriken wie Service Level und Service-Qualität, Anrufvolumen, Agentenstatus und Warteschleifeninformationen können integriert werden, um einen umfassenden Überblick über die aktuelle Performance zu bieten. Zusätzlich lassen sich Schwellenwerte definieren, um bei Überschreitung automatisch Benachrichtigungen auszulösen.

Die Anpassungsfähigkeit erlaubt es, relevante Daten und Key Performance Indicators (KPI) auf einen Blick darzustellen, was eine proaktive Steuerung und schnelle Entscheidungsfindung fördert. Ein Dashboard unterstützt eine optimale Anrufverwaltung und hilft dabei, die Servicequalität kontinuierlich zu überwachen und zu verbessern.