Automated Call Distribution (ACD)

In einer ACD spielen Warteschleifen eine zentrale Rolle für die Kundenzufriedenheit. Die Music-on-Hold-Funktion sorgt während der Wartezeit für eine angenehme Atmosphäre, indem sie passende Musik abspielt. Dadurch wird die gefühlte Wartezeit verkürzt, die Geduld der Anrufer gesteigert und eine professionelle Kommunikationserfahrung gewährleistet.

Warteschleifen lassen sich flexibel anpassen, um Anrufer gezielt mit aktuellen Informationen, Produktneuheiten oder wichtigen Servicehinweisen zu versorgen. Solche personalisierten Ansagen schaffen zusätzlichen Nutzen, indem sie die Wartezeit sinnvoll überbrücken und relevante Inhalte vermitteln.

Mit zeitabhängigen Ansagen werden Anrufer passend zur jeweiligen Tageszeit begrüßt und informiert. Ob früh morgens, während der Geschäftszeiten oder am späten Abend – die Ansagen lassen sich individuell anpassen, um eine konsistente und personalisierte Kommunikation sicherzustellen. Automatische Ansagen können gezielt für bestimmte Zeiten, Tage oder Anlässe wie Abwesenheiten oder Feiertage eingerichtet werden. So werden Anrufer stets mit relevanten Informationen versorgt und die Kommunikation bleibt jederzeit situationsgerecht.

Die Spracherkennung anhand der Landesvorwahl ermöglicht es, die bevorzugte Sprache der Anrufer automatisch zu erkennen und einzustellen. Ergänzend sorgen regionale Filter, wie die Erkennung von Ortsvorwahlen in der Schweiz, für individuell angepasste Ansagen je nach Region oder Kanton. Diese Funktionen stellen sicher, dass Anrufer von Beginn an passende Ansagen und Menüs erhalten, was die Benutzerfreundlichkeit steigert und ein einheitliches, regional angepasstes Erlebnis schafft – unabhängig vom Herkunftsort des Anrufs.

Die zeitgesteuerten Weiterleitungen routen eingehende Anrufe automatisch je nach Tageszeit, Wochentag oder Feiertag auf individuelle Ziele. Ob während der Geschäftszeiten, nach Feierabend oder an Feiertagen – diese flexible Funktion stellt sicher, dass Anrufe stets passend bearbeitet werden. In Kombination mit zeitabhängigen Ansagen entsteht eine professionelle Anrufverwaltung, die effizient auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens und Ihrer Kunden abgestimmt ist.

Die optionale Integration einer IVR (Interactive Voice Response) gibt Anrufern die Möglichkeit, während der Wartezeit aktiv zu agieren – etwa durch die Auswahl einer Abteilung, das Abrufen von Informationen oder das Vereinbaren eines Rückrufs. Diese interaktiven Funktionen bieten Anrufern mehr Kontrolle und Flexibilität, verkürzen die wahrgenommene Wartezeit und tragen nachhaltig zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei.

Positionsansagen halten Anrufer stets darüber auf dem Laufenden, an welcher Stelle sie sich in der Warteschleife befinden. Diese Transparenz schafft Orientierung und stärkt das Vertrauen, da Anrufer ihren Fortschritt nachvollziehen können – für ein insgesamt angenehmeres Anruferlebnis.

Mit den vielseitigen Rückrufoptionen von CNT Call Manager können Anrufer auch bei Nichtverfügbarkeit eines Ansprechpartners optimal betreut werden. Drei Varianten stehen zur Auswahl, um Anfragen effizient zu managen und die Erreichbarkeit zu verbessern:

Weiterleitung nach Zeit auf die Voice Mail

Wenn ein Anruf nicht innerhalb einer definierten Zeitspanne entgegengenommen wird, wird dieser automatisch auf die Voice Mail weitergeleitet. Anrufer können dort ihre Nachricht hinterlassen, sodass keine Anfrage verloren geht.

Weiterleitung via IVR-Menü zur Voice Mail

Über ein interaktives Sprachmenü (IVR) können Anrufer selbst wählen, ob sie direkt zur Voice Mail weitergeleitet werden möchten. Diese Option bietet mehr Kontrolle und Flexibilität während des Anrufs.

Rückrufbitte via IVR-Menü

Bei dieser Variante können Anrufer im IVR-Menü eine Rückrufbitte hinterlassen. Die vom Anrufer signalisierte Rufnummer wird anschließend per E-Mail an einen definierten Benutzer oder ein Team gesendet, sodass eine schnelle und gezielte Rückmeldung erfolgen kann.

Diese flexiblen Optionen gewährleisten eine reibungslose Kommunikation und sorgen dafür, dass Kundenanfragen zuverlässig bearbeitet werden – auch außerhalb der Geschäftszeiten oder bei hoher Auslastung.

Benutzer haben die Möglichkeit, individuell festzulegen, ob für nicht entgegengenommene Anrufe automatisch eine Rückruf-Notiz erstellt werden soll. Diese Funktion sorgt dafür, dass verpasste Anrufe strukturiert dokumentiert werden: Die CM App ergänzt die Anrufliste automatisch um die entsprechenden Notizen und berücksichtigt sie in der Anrufliste. So behalten Benutzer stets den Überblick über ausstehende Rückrufe und können Kundenanfragen effizient und zeitnah bearbeiten.

Die Rückruferkennung in CNT Call Manager sorgt dafür, dass externe Rückrufe von Anrufern, die bei einem vorherigen Anruf von einer Hotline-Nummer oder mit dem Amtskopf angerufen wurden, automatisch an die zuständige Person oder Rufgruppe vermittelt werden. Innerhalb einer definierbaren Zeit wird der Rückruf direkt dem ursprünglichen Ansprechpartner zugeordnet. Dies erleichtert die Nachverfolgung von Kundenanfragen und stellt sicher, dass Anrufer effizient und ohne Umwege ihren Gesprächspartner erneut erreichen, was die Servicequalität erheblich verbessert.

ACD unterstützt verschiedene Call-hunting-Verfahren wie Broadcast, Top-down, Longest-idle und Circular, um Anrufe strategisch an Teams zu verteilen und die Erreichbarkeit sowie Effizienz zu verbessern. Beim Broadcast-Verfahren klingeln alle Telefone in der Gruppe gleichzeitig, bis ein Mitglied den Anruf entgegennimmt. Top-down leitet Anrufe stets an das erste Gruppenmitglied und arbeitet die Liste in festgelegter Reihenfolge ab, bis jemand antwortet. Longest-idle priorisiert das Mitglied, das am längsten keinen Anruf mehr entgegengenommen hat, um die Arbeitslast gleichmäßig zu verteilen. Circular arbeitet im Rotationsprinzip und gibt den Anruf an das nächste Mitglied in der Reihenfolge weiter, wodurch eine gleichmäßige Verteilung sichergestellt wird.

Skill-based Routing im CNT Call Manager stellt sicher, dass Kundenanfragen präzise an die qualifiziertesten Agents weitergeleitet werden. Dank intelligenter Anrufzuordnung erreichen Anrufer direkt die Mitarbeiter mit den passenden Fähigkeiten – von spezifischen Fachkenntnissen über Sprachkompetenzen bis hin zu spezialisierten Aufgabenbereichen. Agents werden dabei in Gruppen eingeteilt, wobei sich überschneidende Skills flexibel berücksichtigt werden können.

Die Zuordnung von Anrufen erfolgt nach Kriterien wie der gewählten Hotline-Nummer, einer IVR-Auswahl, Spracherkennung oder der spezifischen Zuweisung zu einem Kunden. Innerhalb der zuständigen Gruppe werden Anrufe anschließend mithilfe bewährter Call-hunting-Verfahren effizient verteilt.

VIP-Routing in einer ACD sorgt dafür, dass Anrufe von besonders wichtigen Kunden oder Kontakten bevorzugt behandelt werden. Diese Funktion priorisiert VIP-Anrufe und leitet sie gezielt an die zuständigen Agents oder Abteilungen weiter, um eine schnelle Bearbeitung sicherzustellen. Wichtige Anrufer müssen nicht in regulären Warteschleifen warten, sondern werden bevorzugt durchgestellt, was die Kundenzufriedenheit erheblich steigert. Durch individuelle Routing-Regeln können VIP-Anrufe auch bei hoher Auslastung oder außerhalb der Geschäftszeiten priorisiert behandelt werden – eine ideale Lösung, um wertvolle Kundenbeziehungen zu pflegen und erstklassigen Service zu bieten.

CM On Call Service automatisiert die Einbindung von Rufbereitschaftsmitarbeitern und sorgt für eine schnelle Bearbeitung von Eskalationen – ideal für Einsätze außerhalb der regulären Geschäftszeiten.

Ein intelligentes Call-Hunting-Verfahren gewährleistet kurze Reaktionszeiten: Während sich der Anrufer in der Warteschleife befindet, werden hinterlegte Rufnummern – ob intern, extern oder mobil – gleichzeitig kontaktiert. Der erste Mitarbeiter, der den Anruf per Tastendruck bestätigt, übernimmt das Gespräch, und der Anrufer wird automatisch verbunden. So können dringende Anliegen zuverlässig und ohne Verzögerung bearbeitet werden.

Alternativ können Mitarbeiter der Rufbereitschaftsgruppe auch hinterlassene Voice Mails bearbeiten. Sobald ein Mitarbeiter den Anruf annimmt, wird die Nachricht automatisch abgespielt, um dringende Anliegem schnell und effizient zu bearbeiten – selbst außerhalb der Bürozeiten.

Mit den Blockierlisten filtern Sie unerwünschte Anrufe gezielt, indem Sie spezifische Rufnummern, Rufnummernbereiche oder anonyme Anrufer blockieren. Sie entscheiden, ob Anrufe abgewiesen oder an alternative Ziele wie Ansagen oder Mailboxen weitergeleitet werden. So schützen Sie sich effektiv vor Spam und Belästigungen, ohne die Kontrolle über Ihre Kommunikationswege zu verlieren. Die einfache Verwaltung und flexible Konfiguration machen Blockierlisten zu einem unverzichtbaren Werkzeug für störungsfreie Telefonie und effiziente Arbeitsprozesse – passgenau auf Ihre Anforderungen abgestimmt.

Mit der Catch-all-Funktion werden Anrufe auf nicht vergebenen Durchwahlen zuverlässig abgefangen und an ein vordefiniertes Ziel, wie die Zentrale oder eine allgemeine Mailbox, weitergeleitet. So gehen keine Anfragen verloren, und alle Anrufer erhalten die Betreuung, die sie benötigen. Diese Funktion verbessert die Erreichbarkeit und sorgt für eine durchgängige Kommunikation – ideal, um sicherzustellen, dass kein Anruf unbeantwortet bleibt.

Wählpläne bieten eine präzise Steuerung ausgehender Anrufe und lassen sich flexibel an individuelle Anforderungen anpassen. Anhand definierter Kriterien wie Zeitfenstern oder Rufnummern können Anrufe differenziert behandelt werden – etwa durch Beschränkung auf Notrufe oder Ortsgespräche außerhalb der Geschäftszeiten, um eine missbräuchliche Nutzung zu verhindern.

Mit der automatischen Rufnummernbehandlung bieten Wählpläne zusätzliche Möglichkeiten, etwa durch das Ergänzen einer Ortsvorwahl. Dadurch kann für jeden Standort eine individuelle Konfiguration erstellt werden, die sicherstellt, dass lokale und nationale Nummern wie gewohnt und ohne Einschränkungen erreichbar sind. Diese Funktion optimiert die Erreichbarkeit und sorgt für eine nahtlose Anpassung an unterschiedliche Standorte.